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Comunicação com clientes – Entrevista com Jivochat

Comunicação com clientes – Entrevista com Jivochat

É bem provável que você já tenha escutado algo sobre a importância de ter um chat online em algum lugar. A JivoChat tem um chat online e procura otimizar esses processos para você ganhar tempo. E tempo é dinheiro!”

Confira aqui a entrevista que o Mailify fez com Paulo Andraus, responsável pelo SEO da empresa para o Brasil e Espanha.

O que é Jivochat?

O JivoChat é um aplicativo de comunicação para os proprietários de empresas on-line para aumentar a retenção de clientes, taxas de conversão e satisfação do cliente na web, expandindo sua cobertura, respondendo mais rápido para seus clientes em qualquer lugar que estão na internet e construindo um relacionamento mais forte com os visitantes / fãs / clientes através de canais de comunicação mais acessíveis e pessoais.

É por isso que a Jivo é muito mais do que apenas um bate-papo ao vivo, você pode conectar páginas do Facebook, contas Telegram, grupos Viber e até configurar uma linha telefônica para que seus clientes possam clicar em um botão do telefone e receber uma chamada de seus agentes em 20 segundos.


Qual a história por trás da marca?

 Começamos de volta em 2012 com apenas um tema WordPress gratuito, um produto desenvolvido de 3 semanas e duas pessoas, o CEO Timur Valishev e o co-fundador Nick Ivannikov, ambos formados em Ciência da Computação. O mercado russo foi uma grande vitória para nós, naquela época não havia nenhum software de bate-papo ao vivo disponível em russo. Estávamos crescendo mais de 300% ao ano apenas na Rússia.  Assim que lançamos a versão internacional do nosso produto, começamos a crescer ainda mais rápido. Obter muitas instalações e excelentes comentários de todo o mundo foi o que transformou um pequeno projeto despretensioso em empresa de crescimento mais rápido no segmento.

 

Como o Jivochat melhora a experiência do cliente?

O Jivo torna mais fácil e mais conveniente para eles entrarem em contato com a empresa. Se eles não quiserem fazer uma ligação, eles podem ir direto ao site da empresa e conversar através do Chat ao vivo. Se eles não quiserem usar a opção de chat ao vivo eles podem enviar uma mensagem no Telegram, Viber ou na página do Facebook da empresa e sua equipe estará lá para responder às suas mensagens. Todos nós passamos por terríveis experiências de comunicação com algumas empresas durante nossas vidas, tenho certeza disso, e a maioria delas porque havia muita burocracia no processo, não havia opções de comunicação diferentes ou as pessoas simplesmente não eram muito eficiente. Queremos evitar isso e garantir que a comunicação entre empresa e cliente seja pessoal, rápido e acessível.

Falando sobre a experiência do cliente, um tópico em que vocês são especialistas, quais aspectos você acha que uma boa estratégia de comunicação deve ter?

Isso dependerá do tipo de comunicação a que nos referimos. Uma estratégia de comunicação em redes sociais pode ser totalmente diferente da estratégia para as equipes de suporte ou de vendas ao atender clientes. Aqui estão algumas sugestões para lidar com chamadas / mensagens recebidas:

Aumentar a cobertura: Seus clientes estão usando vários canais diferentes na web e você deve fornecer um bom serviço onde quer que esteja. Dê-lhes mais e mais possibilidades: telefone, redes sociais, messengers, e-mail e chat ao vivo.

Seja rápido: As pessoas têm muito o que fazer e querem seus problemas resolvidos rapidamente. Na verdade, o mais rápido possível, sempre. É por isso que apps como Seamless estão ficando famosos. Eles são comprometidos com seus consumidores e fazem tudo funcionar melhor.

Seja pessoal (até um certo nível): Tenha respostas humanas e reais. Não use muitas respostas automáticas e, se for usar, adapte-as para cada cliente. Robôs não são tão espertos quando falamos de resolver problemas específicos de clientes e interagir com eles como os humanos são. Ser pessoal é tão poderoso que pode criar empatia no longo prazo (vide o Nubank e seus fãs). Mas é importante medir as coisas de forma correta e ver se a estratégia está sendo bem utilizada e se seu público-alvo gosta da sua abordagem.

Monitore e prepare seu time: Você tem que ter certeza que seu time está na mesma página que você quando falamos de estratégia. Ter um time bem treinado é a resposta para seus consumidores e monitorar o trabalho de todos auxilia o aumento de eficiência e resolução de problemas.
Seja flexível:
Não crie barreiras desnecessárias para resolver os problemas dos clientes. Você deve fazer a vida deles mais fácil e não complicar as coisas. Seja honesto, justo e você terá muito a ganhar.
Bem essas são algumas das sugestões que a equipe da Jivo gosta de passar para as empresas e clientes que nos contratam. Se você tiver alguma dúvida ,não deixe de acessar www.jivochat.com.br e falar conosco em nosso chat online!

 

Seu blog tem muitos artigos sobre marketing e boletim de e-mail; O que você mais ama sobre essas técnicas de marketing direto?

Podemos automatizar muitos procedimentos e explorar nossa base de usuários de maneira correta para gerar valor. Uma excelente comunicação por e-mail com seus clientes é a principal prioridade para qualquer negócio online. Se você não está aproveitando sua lista de e-mail, então você está deixando dinheiro na mesa, afinal você provavelmente já gastou muito para que essas pessoas se inscrevam, compartilhem e interajam com seu produto, empresa e conteúdo.

Como você implementa e-mail marketing em sua empresa?

Tentamos torná-lo simples, eficiente e relevante. Utilizamos principalmente nossos e-mails para conversar e informar os usuários sobre nossas postagens de blog, canais de mídia social, promoções, lançamento de novos recursos, novos descontos especiais, etc. Claro, também nos certificamos de que o processo de inscrição e o funil de vendas estão funcionando corretamente. Nós também acompanhamos todas as taxas de abertura, CTR, spam e conversões que recebemos em cada e-mail que enviamos (automático ou apenas uma campanha regular), as análises são muito importantes para qualquer empresa entender o que pode ser melhorado com o tempo.

Para terminar esta curta entrevista, do seu ponto de vista, como você acha que a comunicação digital será no futuro?

Eu acredito que estamos caminhando para um mundo mais globalizado, acelerado, móvel e informal. Os mensageiros sociais definitivamente serão uma das formas mais comuns de entrar em contato com as empresas e para que as empresas entrem em contato e interajam com seus clientes, até que recebamos tanto spam que este canal de comunicação pode não funcionar de forma eficiente depois de algum tempo também. Tudo o que sei é que continuaremos desenvolvendo novas tecnologias, novos canais aparecerão com muitos benefícios e desvantagens, e as empresas trabalharão mais para criar um relacionamento forte com seus clientes. Eu ainda estarei rezando para os empreendedores on-line esquecer a idéia de ter bots para ajudar seus clientes on-line e responder suas dúvidas, embora eu também pense que os robôs vão fazer parte do futuro da comunicação on-line, definitivamente não sou um fã embora.

 

Para mais inspiração, confira também a nossa entrevista com Oriol Duarri, do Only Sushi.

Jackson Nunes

about 9 meses ago

Muito interessante saber mais sobre o JivoChat! Valeu pela entrevista, pessoal do Mailify.

Responder

Rebeka Brabo

about 4 meses ago

Oi, Jackson! Ficamos muito felizes em saber que você gostou do post. Obrigada pelo comentário!

Responder

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